Direito do Consumidor: Viagens canceladas, como agir diante dos meus direitos?

Ana Carolina Pasquale, advogada e professora do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, orienta o que fazer nos casos de cancelamentos

Crédito: divulgação

11/09/2023 | Nos últimos tempos, temos acompanhado diversos relatos de viagens canceladas, incluindo casos envolvendo companhias de passagens aéreas. Muitos consumidores afetados estão se perguntando como agir diante dessa situação e garantir seus direitos.

A advogada e professora do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, Ana Carolina Pasquale, explica que com o cancelamento das passagens, os consumidores têm o direito de optar pela devolução integral do valor pago, com correção monetária. "Algumas empresas podem sugerir a emissão de vouchers como alternativa, mas isso deve ser uma escolha do consumidor. Se o cancelamento causar danos irreversíveis, os consumidores podem recorrer a ações judiciais para obter a restituição dos valores pagos e buscar indenizações por danos materiais e/ou morais”.

Ana ressalta que os consumidores que forem violados com cancelamentos de voos têm direito a informações prévias, claras e objetivas, para que possam optar pelo reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque, reacomodação em outro voo da mesma companhia aérea para o mesmo destino, voar com outra companhia ou remarcar o voo para uma nova data e horário sem custos adicionais. “A Resolução nº 400 de 2016 da ANAC exige que as companhias aéreas forneçam opções de solução o mais rápido possível”.

Pasquale orienta que os direitos dos passageiros podem variar dependendo da região (local ou internacional) e das políticas internas das companhias aéreas. “Os consumidores devem estar atentos às normas específicas de cancelamento e, se necessário, podem entrar em contato com a autoridade reguladora de aviação para esclarecimentos ou reclamações. Alguns países possuem regulamentos adicionais que oferecem proteção extra aos passageiros em caso de cancelamentos de voos”.

“As empresas que não cumprem com suas obrigações de reembolso e compensação podem enfrentar implicações legais. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva das empresas por falhas na prestação de serviços, exigindo a restituição das passagens não utilizadas pelos consumidores. Em casos graves, as empresas podem ser responsabilizadas por danos morais devido à falha na prestação de serviços”, ressalta.

No caso dos consumidores violados pelo cancelamento, a advogada recomenda manter a documentação relevante, como comprovantes de pagamento, comunicações por e-mail com a empresa, mensagens de texto e registros de chamadas. “Se registraram reclamações junto aos órgãos reguladores, como o Procon ou Consumidor.Gov, também devem manter toda a documentação, incluindo protocolos e registros de atendimento”.

A professora de Direito aponta ainda que, o consumidor deve comunicar a empresa de viagens, o hotel e o emissor do cartão de crédito imediatamente diante de cancelamentos, pois algumas companhias podem oferecer políticas de cancelamento flexíveis, estorno do pagamento ou a possibilidade de adiamento da viagem. Por isso, mantenha-se atento às políticas de reembolso e à legislação consumerista.

Por fim, a professora finaliza ressaltando que a situação envolvendo companhias de passagens aéreas destaca o risco de empresas que priorizam lucros em detrimento do atendimento ao cliente. “Isso pode se enquadrar na teoria do "desvio produtivo do consumidor", onde o tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver problemas causados pelo fornecedor pode resultar em danos morais”.